Bouw een duurzame klantrelatie op met personalisatie
Independer combineert marketing, data en technologie om interacties met bezoekers en klanten zo persoonlijk en relevant mogelijk te maken. Mahout heeft de transformatie van Independer naar een compleet gepersonaliseerde en relevante omnichannel ervaring voor iedere bezoeker geleid.
Independer als vaste lasten-bewaker
Als grootste vergelijkingsplatform van Nederland wil Independer consumenten helpen om hun vaste lasten te bewaken. Door de beste ervaring te bieden in de zoektocht naar de juiste zorgverzekering, een groenere energieleverancier of een hypotheek die past bij je persoonlijke situatie en behoefte. En door een actueel overzicht te bieden van je vaste lasten, het makkelijk te maken om extra producten af te sluiten en proactief te checken of producten nog passen wanneer je persoonlijke situatie verandert.
Independer wil consumenten actueel overzicht bieden van hun vaste lasten.
Een gedeeld klantperspectief ontbrak
Independer zette personalisatie al jaren succesvol in op Mijn Independer, email-klantreizen en retargeting via social media. Een gedeeld klantperspectief over alle kanalen heen ontbrak echter. Het gevolg daarvan was dat klanten via verschillende kanalen inconsistente uitingen ontvingen.
Naar een consistente persoonlijke klantervaring
Independer wilde de volgende stap zetten naar een consistente omnichannel persoonlijke klantervaring. Daarvoor moet een Customer Data Platform (CDP) worden aangeschaft en geïmplementeerd. Om de transformatie die noodzakelijk was voor het succesvol introduceren van het CDP te leiden, heeft Independer de hulp van Mahout ingeschakeld. Mahout heeft Independer begeleid van de planfase tot en met de implementatiefase.
De planfase bestond uit het omschrijven van de stip aan de horizon, het opstellen van een implementatie roadmap, de business case en de selectie van het CDP. De implementatiefase had een heel brede scope. Een belangrijk onderdeel was de technische uitrol van het CDP door het juist inrichten en aansluiten van het nieuwe platform op alle datastromen en kanalen.
Met alleen techniek kom je er niet
Daarnaast moest er op organisatorisch vlak veel gebeuren om deze transformatie tot een succes te maken. Denk aan het opbouwen van nieuwe vaardigheden, een nieuwe werkwijze en samenwerking met de productdomeinen en website development. Maar ook voldoen aan de privacyregelgeving, het opzetten van een kwaliteit- en prestatiemonitor en frequente communicatie met alle stakeholders maakten het tot een leerzame uitdaging.
Steven brengt vakinhoudelijke expertise, een strategische mindset en de energie die we nodig hebben om de boel in beweging te brengen. Ik ben trots op wat we tot nu toe samen hebben bereikt!
Nadja Mosterman
Head of Data bij Independer
Een nieuw klantgeweten binnen de organisatie
Sinds de introductie van het CDP is Independer in staat om één centraal klantprofiel op te bouwen waarmee interactie via alle contactkanalen kan worden georkestreerd. Door in te spelen op actuele interesses, de aankoopfase van een bezoeker of veranderende levensfase van een klant, zorgt het Customer Engagement team nu voor een relevante en consistente klantervaring. Denk aan persoonlijke interacties als een cross-sell-aanbod per email, landingspagina’s op maat en product alerts op Mijn Independer.
Het Customer Engagement team, bestaande uit marketeers en analisten, vormt het klantgeweten binnen de organisatie. De mogelijkheden die het CDP biedt, maakt het makkelijk om de prestatie van verschillende uitingen te vergelijken. Zo kan het team nu de klantervaring continue verbeteren door uitingen te optimaliseren en successen breder inzetten.
Met trots terug- en verwachtingsvol vooruitkijken
Een jaar na de start van de planfase is de organisatie klaar om het verandertraject af te ronden en de nieuwe werkwijze te omarmen. De belangrijkste klantdatabronnen en kanalen zijn aangesloten. Er staan zo’n 100 gepersonaliseerde interacties live, waaronder een aantal met flinke impact, en continue optimalisatie loopt. Het Customer Engagement team is uitgebreid en kan onafhankelijk van development–ondersteuning nieuwe interacties ontwikkelen en live zetten. In de productdomeinen zijn al echte ambassadeurs die helpen om de ‘personalisatie olievlek’ steeds groter te maken.
Independer heeft haar blik alweer op de volgende horizon verlegd. Er ligt een ambitieus plan voor het vervolg, met ieder kwartaal het opbouwen van twee tot drie nieuwe klantreizen. De succesvolle transformatie smaakt naar meer!
Geïnspireerd geraakt?
